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Este es un artículo publicado originalmente en: http://www.bbc.co.uk/consumer/tv_and_radio/whistleblower/banks_20070321.shtml

Se infiltra periodista en banco Barclays; revela abusos

Una reportera de la BBC pasó casi medio año en la plantilla del tercer banco del Reino Unido y dio a conocer cómo los empleados se ven obligados a mentir a los clientes para vender los productos bancarios y alcanzar sus objetivos
Una periodista de la cadena británica BBC se infiltró durante casi medio año en la plantilla del Barclays, tercer banco del Reino Unido, y reveló “graves” conductas y abusos en su servicio telefónico de atención al cliente y en sus sucursales.
En un programa emitido este miércoles en la cadena estatal con imágenes grabados con cámara oculta, la periodista Amanda Egbujo, que trabajó en el servicio telefónico de atención al cliente y en una oficina de la entidad, explicó cómo los empleados del banco se ven obligados a “mentir y estafar” a los clientes para vender los productos bancarios y alcanzar sus objetivos.
Fuentes de Barclays aseguraron hoy que el banco se toma muy en serio las denuncias del programa de la BBC y que no aprueba los comportamientos que se mostraron en el programa.
Además, indicaron que, tras ver los vídeos, investigarán los hechos y tomarán las medidas necesarias.
En el programa aparece un instructor que confiesa hacerse el tonto cuando los clientes se quejan de las abusivas comisiones y que anima a los empleados a que no digan “toda la verdad”.
El programa de la BBC, titulado Whistleblower y que se dedica a denunciar desde dentro prácticas ilegales o corruptelas, trabajó el caso durante nueve meses después de recibir un chivatazo de una ex empleada del banco.
Esta ex trabajadora declaró sentirse disgustada por lo que le habían pedido que hiciera cuando trabajaba en el servicio de atención al cliente del banco.
Durante el tiempo que la periodista infiltrada trabajó para Barclays, grabó con cámara oculta cómo los empleados “mentían” para conseguir vender productos, además de inducir a errores.
A su vez, algunos empleados admitieron aplicar servicios con comisiones a cuentas bancarias de clientes sin que éstos hubieran aceptado o contratado dichos servicios.
Además, la periodista aseguró que a los clientes se les cobran comisiones consideradas ilegales por los expertos y reveló defectos en la seguridad del banco.
Uno de los responsables de una sucursal admite en un vídeo con cámara oculta que graba la periodista infiltrada que el coste para el banco por tener una cuenta en números rojos no supera los tres euros, y sin embargo, el banco cobra 45 euros por cada transacción realizada en esa situación.
La ley británica establece que no pueden lucrarse con este tipo de cargos a sus clientes, algo que los propios bancos admiten.
Precisamente la Oficina de Competencia del Reino Unido (OFT), que el año pasado dijo que cobrar más de 12 libras (unos 18 euros) por ello le parecía ilegal, analiza actualmente estas comisiones y se espera que en las próximas semanas se pronuncie y establezca ese tope.
En el reportaje se puede ver cómo uno de los instructores que preparaban a la periodista infiltrada para trabajar en el banco confiesa hacerse el tonto con los clientes que se quejan por las comisiones.
“Ellos empezarán a gritar, a ser groseros, a llorar, a echarte la culpa diciendo que sus hijos se van a morir de hambre, pero mi actitud es la de ‘no lo conozco, no me importa”, dijo el instructor.
El Barclays no quiso confirmar si denunciará a la BBC por haber usado cámaras ocultas en sus oficinas, aunque sí dijo que la periodista dio “referencias falsas” al no presentarse como tal y que “no se la autorizó a grabar esos vídeos”.
El banco también se disculpó “profusamente” a los clientes que aparecen en el vídeo y que tan mal fueron tratados y con los que se intentará poner en contacto, entre ellos un jubilado al que, tras denegarle un crédito de 500 libras, trataron de venderle de forma abusiva un seguro contra incendios para su casa.
El programa llega a la conclusión de que uno de los motivos que pueden llevar a tales comportamientos de los empleados es la fuerte presión que tienen los directores de sucursales o de otros departamentos para conseguir los objetivos que se les imponen.
Al mismo tiempo, sin embargo, los empleados pueden obtener ingresos extras por cada venta que realizan de hasta 800 euros adicionales al mes.
El Barclays obtuvo unos beneficios récord el año pasado de 4.571 millones de libras (unos 6.776 millones de euros), un 33% más que el año anterior, lo que provocó la ira de clientes y asociaciones de consumidores por las altas e “ilegales” comisiones.





Creo que el reportaje es sólo la punta del iceberg. El comportamiento sin ética, el lucro indebido y básicamente la forma en que se hacen los negocios de ahora como telemarketing o servicio a cliente (o una nueva modalidad que incluye a ambos, pregunten a cualquier compañía telefónica) se han inclinado hacia este tipo de prácticas.

Yo trabajo en una compañía que hace "servicio a clientes", sin embargo dentro de las métricas que debemos cumplir como "agentes" son las ventas (debemos ofrecer servicios extras a nuestros clientes, como planes de internet o incluso teléfono adicionales), el tiempo promedio por llamada (es decir, entre menos nos tardemos con el cliente, mejor) y la "satisfacción del cliente".

Los términos en comillas los puse así porque son en realidad una farsa, a las compañías no les importa qupe tan satisfechos, contentos o leales sean tus clientes; mientras sigan obteniendo dinero, pueden quedarse son uno solo. Esta clase de objetivos fijados por las compañías casi "obligan" a sus empleados a recurrir a engaños y "medias verdades" para lograr tales objetivos.
Aunque no niego que no faltan los gandallas que se aprovechan de los clientes para obtener comisiones elevadas e incluso quienes cometen fraude de ventas para engrosar sus depósitos de nómina.

En conclusión, creo que en lugar de juzgar a un banco por tales prácticas, deberíamos analizarnos como sociedad y poder determinar qué salió mal a la hora de educarnos, ya sea en la formación que recibimos en la escuela, o la que recibimos en la casa, si es que recibimos alguna.